Source: 특허청
Date: 2010. 3. 8

- 특허청「One-Stop 민원 도우미 제도」실시 -

  특허청(청장 고정식)은 온라인 민원접수 창구인 국민신문고를 통해 제기되는 민원신청의 불편함을 획기적으로 줄이기 위해 정부 부처 최초로 「One-Stop 민원 도우미 제도」를 본격 시행한다고 8일 밝혔다. 

  이 제도는 민원인이 국민신문고에 특허청 관련 민원을 제기할 경우 민원 답변 이전에 특허청 민원업무 직원(엔젤도우미)의 전화상담(엔젤콜)을 받을 수 있으며, 이때 정확한 민원내용 설명과 함께 추가로 질문을 전달할 수 있다. 그뿐 아니라 민원답변 후 불만이 있거나 추가 문의사항이 있다면 해당 업무 담당자(행복도우미)가 제공하는 전화상담(해피콜)을 통해 미흡한 부분에 대해서도 보충답변을 들을 수 있도록 하였다.

  앞으로, 민원인들은 이 제도를 통해 국민신문고로 신청하는 매년 1천여 건 이상의 민원에 대해 사전 전화상담은 물론, 답변사항에 대해 불만이 있는 경우에는 추가적인 답변을 들을 수 있어 불만이 크게 해소될 것으로 예측된다. 

  최근 특허청은 녹색기술 초고속심사제도를 시행하여 한 달 만에 녹색기술특허를 받을 수 있게 하였으며, 심사와 심판에 3-Track 시스템을 도입하여 처리기간을 고객이 다양하게 선택할 수 있도록 했다.

  또한, 출원인이 출원서류 작성시 발생할 수 있는 오류를 사전에 예방하기 위해 맞춤형 오류 해결 시스템인 출원 Expert System을 구축하여 시행하고 있다.

  「One-Stop 민원 도우미 제도」는 이러한 고객감동 대상영역을 지식재산권 관련에만 한정치 않고 특허행정과 관련된 일반 민원업무까지 확대키로 한 것이다.

  과거에는 특허청에 궁금한 점이 있어 민원을 제기했을 때 전문지식이 부족하여 글로 표현하지 못한 부분이 있으면 다시 민원을 제기하거나 답변을 들은 후 추가질문을 하여야 하는 등 글로만 표현해야 하는 어려움 때문에 궁금증을 전부 해결하기가 어려웠다.

  김창룡 대외협력고객지원국장은 “「One-Stop 민원 도우미 제도」의 시행을 통해 고객의 이러한 불편을 크게 줄일 뿐만 아니라 한 번의 민원신청으로 모든 궁금증을 빠르게 해결할 수 있어 민원만족도가 크게 향상될 것으로 기대된다.”고 강조하였다.